【市场监管】科普知识：发生网购纠纷怎么办？

彭小政

一、冲动购物想退货  “七日无理由退货”帮助您
网购不存在实体店购物的直观性，消费者只能通过图片、店家介绍以及参考别的消费者的过往评价作为参考，在收到货物之后，很可能与自己的想象有很大的差别。这个时候，是否可以退货就成为一个很重要的问题。


《消法》第二十五条第1款、第2款：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。


在这里提醒消费者以下几点：
首先，本条所规定是“无理由退货“的权利，有些店家以“质量没有问题，就不能退货”等等为借口显然不成立。
其次，七日的起算点是“收到商品”之日，所以消费者收到商品要及时拆包查看，如果超过七日就丧失了根据本条要求退货的权利(不包括商品质量有问题的情况)。
再次，有些商品的性质不支持“无理由退货”，如“消费者定做”“鲜活易腐的”等。




二、店家躲避消失，直接找网站赔偿
现在购物网站众多，其中很多网站只是提供一个平台采取第三方入驻的方式，在经营过程中有可能因对店家的真实性疏于管理，而导致消费者在网购中权益受到损害，而店家“玩消失”或者无法联系，使得消费者无法正常维权。为此，《消法》对此进行了规定，对网购平台的责任进行了清晰的界定。

《消法》第四十四条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
所以，如果网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，应承担赔偿责任。在此需要说明的是，根据《消法》的规定，网购平台承担责任是有前提条件的，即无法联系到店家。也就是说，消费者在维权的过程中，首先是找店家协商。



三、遭遇店家欺诈，可要求三倍赔偿，最低500元
《消法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。


《消法》加大了欺诈情形下的赔偿力度，惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。




四、如网购受害者众多，可请求消协提起诉讼
近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，特别对于数额较小的网购，相当多的消费者衡量维权成本后，放弃维权。从另一方面讲，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。

《消法》第四十七条：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。

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